積極聆聽：跟任何人都能好好說話的關鍵秘密- 3個可以刻意練習的技巧

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在理想世界裡，沒有誤會也沒有爭吵。每個人都很好溝通，沒有人會拒絕我們的提案或請求，也沒有人會說出傷人的話。對方也是一個好聽眾，不僅很願意聆聽我們想說的，甚至會在對的時機說出我們想聽的話，讓我們感受到溫暖、愛與支持。

但是，現實生活中的真實情況卻不是如此。

有時，當我們想好好說一段話的時候，對方不停地打斷，用充滿攻擊的方式回應、爭辯，甚至連聽都不想聽，根本無法溝通。為了要改善這樣的情況，我們努力學習溝通，買了很多教你說話的書回家看，也參加各種溝通技巧時作坊。但是等下一次衝突的狀況再次出現時，我們忍不住懷疑，究竟哪裡出了問題；當下一個提案再度被客人挑戰時，心裡只有滿滿的沮喪。

積極聆聽為什麼重要

記得從小開始，朋友很喜歡找我聊心事，講秘密。

我會靜靜的聽對方把想說的都說完之後，向對方說些安慰或者鼓勵的話，讓他從悲傷或憤怒的旋窩中逃脫，最後可以開開心心的離開。如果談話地點在琴房的話，我也會為對方演奏一小段音樂，讓說話的人可以在旋律裡釋放情緒、掉幾滴眼淚。

根據康橋字典的解釋，英文說「請問你可以借我一個耳朵嗎」的意思是，帶著同理心傾聽。有朋友問我是怎麼培養同理心的，老實說，我並不清楚。我只知道，絕大多數的我會很有耐心的等一個人把話講完。 我想我應該不是只借對方一個耳朵，是兩個。

小時候以為，可能是因為我是比較安靜內向的緣故，所以這樣的特質比較容易讓人信任。但是，等出社會工作多年，聽到同事問我是怎麼學會「積極聆聽」的時候我才知道，原來這是種特質，也是一種可以經由學習的一種技能。

一段對話，只需要有兩種行為就可以成立了：那就是聽跟說。但是一段令人愉悅的對話，則牽涉了2個重要的技巧：聆聽和回應。

你只是在聽還是真的聆聽

記得以前在某個部門任職的時候，部門裡的大小長官都非常熱愛開會。當時我們部門有每週一次的1小時例行會議，每雙週還有一次2小時跨部門的大型會議。我發現一件有趣的是，就是除了長官、在台上說話的人還有會議記錄者（也就是我）之外，其他人不是在桌子底下偷滑手機、紙上塗鴉，就是在座位上眼神渙散的放空。這整場會議裡，在「聆聽」的人只有3個人，就是台上報告的人、長官和我，其他人只是單純的「聽」。

「聽」多半指的是能聽到聲音的一種聽覺狀態，但是「聆聽」不只要專注的運用身體的聽覺，也要理解並記住重要內容，最後再經由思考後回應對方。

聆聽有很多好處，在職場上可以因為專注聆聽而減少溝通上的錯誤，進而連帶提升工作效率。傾聽則可以讓你得到他人信賴，容易與人建立良好的人際關係，並發揮影響力。

但是我發現我們可以很輕易的在坊間書架上找到許多教你說話的技巧書，卻很少看到有人教你如何聆聽的書。

積極聆聽的3個練習技巧

從我過去在音樂演奏的經驗，我發現合奏的技巧和積極聆聽的技巧是互通的。

在交響樂團的合奏裡，每個樂手會從指揮得到指示，再從其他樂器的演奏中聽和自己的演奏的不同後，讓自己的音準、音量、甚至是處理樂句的手法都調整成和對方一致。後來我也把這些技巧運用在學科的學習和商業職場上，因為他們都牽涉了3個關鍵的技巧：

1.接收：

在這個階段，我們先利用身體本能的「聽覺」將訊息做初步接收，但是在積極聆聽裡，更近一步且刻意的排除其他的雜訊，例如手機的訊息聲、其他人在做什麼、外圍環境發生了什麼事。因為這些干擾會阻礙我們下一個要討論的步驟，也就是理解程度。

在職場上的「非語言」溝通更是重要。根據肢體語言專家指出，人與人之間的溝通，語言只佔了30%，剩下的70%都是透過肢體語言來傳達。所以，越是專注在對方，能接收到的非語言訊息就越多。

2.理解：

接下來進到理解階段時，又可以細分成3個小階段：
1.記下重點或關鍵字

2.比對過去的經驗，並加入自己的意見或看法

3.評價接收到的訊息

3.回應：

最後在回應階段，則有無限種回應的可能。看是要再進一步釐清問題、確認對方意思，然後加入對方對話，給予支持的回應與回饋，或是坦承自己有不同意見。然後再從上述3個步驟裡循環，直到達到彼此都能接受的結果。

就像忘形老師在他的最新著作《順勢溝通》裡說的

當我們越能善用積極聆聽的技巧，就越能理解對方，最後才能解決問題。因為當對方知道與他對話的人是個安全的傾聽者之後，會更樂意敞開對話。

積極聆聽可從生活中練習

技巧則是需要練習的。在生活中充滿了各種練習的機會，因此《刻意練習》中提到的，我們要帶著意識，盡可能地利用每一次的對話反覆練習，並且找個好教練。在時間的累積下，你會發現不只是工作上的進展，生活也會越來越順利。